这是首席赋能官2024年度危机公关案例盘点篇章二，主题是“食品安全：负责任&更透明”。首席赋能官认为，负责任&更透明，是遵循ESG理念主动开展食品安全危机管理的关键原则。这个篇章选取了以下7组案例：

　　篇章一“ESG视角下的危机管理”（详细内容请戳：《2024年度危机公关案例盘点篇章一：ESG视角下的危机管理》）中所提到供应链传导的问题，在食品安全领域，2024年，老乡鸡发布菜品溯源报告，算是树了一个不错的标杆。

　　标杆则要求更强的危机管理能力。尤其是当被某些新兴力量，如打假博主盯上。好在，老乡鸡虽然确实被盯上了，经受住了考验。同样经受住了打假博主考验的，还有菏泽单县羊汤。这个地理标志产品，不仅捍卫了自己的品牌声誉和形象，也为众多对打假博主感到紧张的品牌，提供了某一种意义上的示范。

　　没有对比就没有伤害！卫龙、脆升升等品牌花式“短斤缺两”问题就被打“现形”了。

　　当一些人看到，像肯德基这样的食品安全优等生悄悄使用转基因油被监管部门发现的报道，不由惊叹“比地沟油要好很多”时，茉酸奶、正新鸡排、牛约堡们似乎恰好用他们的那些令人反胃的食品安全场面，进行了“呼应”。我们不希望的是，快速回应建议还是不要被玩成了套路，委屈、辩解，更不该夹杂其中！

　　食品安全合规，不是单选题，而是多选题；没有选答题、全是必答题，甚至只是达到了最基本的要求，更不能打丝毫折扣。

　　活物“从天而降”的意外，其实不只是经营者要面对的，物业、监管都无法完全置身事外。陶陶居、袁记云饺这些处于困扰中的品牌，处罚个别门店、员工的做法，头痛医头，不是万能药，“疗效”会慢慢的微弱，如何切实避免再次被活物“光临”？可能每位消费的人都在期待答案。

　　监管发动外卖员参与食品安全监督，经营者，有没什么可发动的力量呢？给出终极答案可能没那么快，负责任&更透明的尝试与探索，却不能太慢。

　　2024年央视“3·15”晚会关于槽头肉、淋巴肉等劣质食材被用于制作梅菜扣肉的曝光，让不少原本就对预制菜安全性和质量产生疑虑的消费者，更加担心。众多餐饮连锁品牌面临是否使用预制菜的质疑。

　　4月初，老乡鸡发布《菜品溯源报告》，全文677页，共21.9万字，涉及800多种原料和300多家供应商的溯源，较详细记录了菜品的原料来源、加工方式、配送和餐厅操作工艺等信息。该报告将菜品分为餐厅现做、半预制和复热预制三类，并给出了各类菜品的占比，其中餐厅现做占比70.6%，半预制占比27.7%，复热预制占比1.7%。

　　同时，老乡鸡开通了中央厨房和餐厅后厨的实时监控直播间，让我们消费者能够“一览无余”。

　　此外，报告也将老乡鸡在供应链和央厨方面存在的一些问题体现出来，为后续改进提供了目标。同时，报告也鼓励了其他餐饮企业加强供应链管理和食品安全控制，提升行业整体水平。

　　报告发布后，不少花了钱的人老乡鸡透明化举措表示赞赏，对老乡鸡品牌的信任度有所提高。

　　部分媒体的报道认为，老乡鸡公开透明的做法，充分尊重消费者的知情权、选择权，是负责任的一种表现，更是一种社会担当，食品安全理念和经营理念为行业树立了榜样。

　　篇章一“ESG视角下的危机管理”中提到卫生巾的“短斤缺两”现象，其实，早在2024年5月，就有涉及多行业的花式“短斤缺两”问题被接连曝光。首当其冲的，就是老乡鸡。

　　事情源起于一位博主在购买了一份老乡鸡的葱油鸡称重后发现实际重量比官方网站上标示的重量少了15克。该博主将此公布在自己的社会化媒体上，引发一些讨论和质疑。

　　对此，老乡鸡迅速在其官方微信公众号上发布了一段视频进行回应。视频中，老乡鸡的研发负责的人介绍了葱油鸡的操作标准，即熟鸡块170克/份，并解释了在实际烹饪过程中，由于二次蒸制时流失的水分和油脂，最终呈现的重量会有所减少。该负责人演示了餐厅的实际操作的流程，以事实为依据，用数据说线克确实是二次蒸制时流失的水分和油脂。这位负责这个的人说，餐厅操作和博主称的都没问题，是企业忽略了出餐标准和操作标准之间的差异，并向消费者道歉，并决定在葱油鸡的制作标准中增加20克。

　　老乡鸡的回应和举措赢得了不少网友的称赞和理解，认为老乡鸡是一家非常有诚信的商家。人民日报评论也对此给予称赞。

　　同一时期，媒体曝光的部分“短斤缺两”现象，还有：脆升升一款20克装的薯条实际分量不足13克、卫龙一款标注15克的魔芋爽实际带包装只有8.9克、江苏连云港海州区海鲜蔬菜直销市场“鬼秤”被查处。

　　【延伸案例】安徽芜湖一黄金回收店约31克的黄金称重却只有不到16克。“短斤缺两”发生于卫生巾、食品、黄金回收等多行业，自觉和治理，都任重道远！

　　据媒体报道，2024年12月14日，打假博主B太（注：前文买老乡鸡的葱油鸡称重的也是这位博主）到山东菏泽，对当地的羊汤店进行探店。在品尝了多家羊汤店的羊汤后，B太对羊汤的颜色、分量以及价格等问题提出了质疑，并展示了羊汤凝固成油状的情况。认为羊汤异常奶白，可能添加了什么成分。B太还对自己在品尝羊汤后出现的身体不适（急性肠胃炎）表示担忧，并将这一经历发布到网络。

　　12月16日，B太去的第一家羊汤店老板进行回应，解释了羊汤发白的原因，主要是菏泽小分子弱碱水和大火熬制的传统工艺导致。下图是媒体关于回应内容的报道：

　　12月19日，菏泽单县羊肉汤产业发展联盟秘书长徐树兵告诉媒体，当地羊肉汤店的生意未受太大影响，此次网络争议是一把双刃剑，在某些特定的程度上是对单县羊肉汤的一次宣传。

　　据徐树兵介绍，单县羊肉汤是山东菏泽单县特产，始创于1807年，具有“色白似奶，水脂交融，质地纯净，鲜而不膻，香而不腻，烂而不黏”的风格，被誉为“中华第一汤”。不同价格的羊肉汤分大碗、中碗和小碗，菏泽羊肉汤馆的大师傅几乎不用秤，而是凭手感投放羊肉，基本上误差很小，这是当地的习惯，从来也没人计较肉多肉少。

　　对网友质疑羊汤发白可能是加了牛奶或添加剂，徐树兵否认了这一说法：“不也许会出现这种情况，单县头部企业都是用传统方法熬制出来的。”

　　针对B太在视频中提到羊肉汤单汤是否收费，羊肉分量不足的问题，徐树兵表示，与其他城市羊肉汤的经营方法不一样，当地人以喝汤为主，有“宁喝汤不吃肉”的说法，认为羊汤价值比羊肉高。

　　2024年10月22日，有媒体跟随天津市市场监管执法人员对肯德基门店进行巡查时，发现肯德基门店内使用的益海嘉里大豆油存在转基因成分，但并未在显著位置做标示。该转基因大豆油大多数都用在肯德基店内烤制类产品，如早餐类的烤制产品（猪肉、鸡肉）以及正餐类的烤翅、烤腿等烤制产品。

　　执法人员按照《中华人民共和国食品安全法》的相关规定对使用的转基因大豆油应进行显著标示，当即对该食用油封存扣押，并对该店进一步调查处理。

　　此事迅速引发了舆论的广泛关注。据新闻媒体报道，天津市已经有多个市场监管分局发现辖区内肯德基使用的都是同品牌的转基因大豆油，均未向消费者明示。执法人员分别对涉嫌违背法律规定的行为进行了立案调查。

　　对此，肯德基方面回应称，餐厅使用的原辅料均符合国家法律和法规要求。不过，这一回应并未完全平息消费者的质疑和不满。

　　社交平台上，网友们的看法分化。一部分网上的朋友表示担忧，肯德基竟然也不能吃了；另一部分网友则认为能够销售的转基因食品都是符合国家规定的，转基因大豆油已经比地沟油要好很多了。

　　行业和法律人士的观点同样呈现分化的特点，一部分人根据“生产经营转基因食品应当依规定显著标示”的法律规定，认为肯德基门店不属于生产经营行为，而是使用，各地对于餐饮企业使用转基因油要不要明示，规定并不完全一致；另一部分人则认为肯德基门店未对使用的转基因大豆油进行标示，侵犯的是消费的人的知情权和选择权。

　　首席赋能官主理人王兵对此评论道，作为国际知名的餐饮连锁品牌，肯德基在中国市场上拥有广泛的消费者基础，在食品安全合规方面的表现，可以称为优等生。转基因油本身，以及部分生产经营转基因油的企业，一直争议缠身，也处于严格监管状态，“显著标示”这种高透明度要求，就是对应的表现之一。必须要格外注意的是，食品安全和消费的人权益保护，不是“选答题”，都是“必答题”，千万不可取舍有别！

　　A. 2024上半年，有媒体记者“卧底”北京市多家【茉酸奶】门店，经过几个月体验，发现了茉酸奶诸多食安问题：使用过期长达40余天的原料、更换效期标签以延长原料有效期、不按时报废原料或根本不使用效期标签、常温存放应冷藏的水果直至变质后仍接着使用、偷工减料不按照配料表足量添加原料、用工过程中未要求提供国家强制规定的餐饮人员健康证明……

　　报道发布后，茉酸奶通过官方微博公开致歉，表示已迅速成立内部专项稽核团队，经过深入核查，确认涉事的4家门店严重违反了茉酸奶所倡导的“食品安全”原则，且在日常运营中未能严格遵循总部的运营规范和培训标准，决定立即关闭这些涉事加盟门店，并永久终止与它们的合约。将对全国所有门店的“食材存储、食品效期、水果保存”等关键环节展开全面细致的检查，并加强对员工的定期培训和考核。

　　同时，市场监督管理部门也迅速介入调查，对涉事门店进行现场检查、对相关涉嫌违法问题进行立案处理。涉事门店随即暂停营业或停业整顿。

　　2024年7月下旬，一名暑期工入职赣州市章贡区的一家正新鸡排店的当晚，目睹后厨卫生状况恶劣，包括待炸鸡排上有黑色飞虫、裹完鸡排的粉被苍蝇污染后仍重新使用、炸鸡排用油20多天不换等，该暑期工随后离职并在社会化媒体上对此进行了曝光。

　　对此，涉事门店回应称，所曝光的照片为打扫前状态，已报案。当地市场监督管理局介入调查，对涉事门店进行专项检查。

　　据媒体报道，2024年12月13日，北京市朝阳区市场监督管理局在“餐饮业食品安全大检查”专项整治工作中，发现正新鸡排垡头永辉店存在员工操作不规范的问题，并下发责令改正通知书。2022年8月，有网友曝光一家正新鸡排店内员工脚踩操作台剪脚趾甲，涉事门店负责人回应称监控里确实看到店员在剪脚趾甲“已辞退”。同月，市场监督管理部门对湖南省株洲市的一家正新鸡排门店开展食品安全专项检查，发现从业人员佩戴首饰、私人物品与食品原料混放、进货查验索票索证不到位、店内卫生环境较差等问题。2023年11月，网友反映张家界永定区官黎坪街道的一家正新鸡排门店操作间有老鼠出没，经当地市场监督管理局查证属实，该店当即被依法查封，并立案调查。

　　C. 2024年9月初，有网友在社会化媒体发帖称，【牛约堡】的门店隐匿于狭窄的小巷中，环境简陋不堪，老鼠乱窜、满地油污。有顾客想省下配送费到店自取，却目睹店员在制作食物时不戴口罩、徒手拿面包等不卫生行为。

　　这些爆料贴在社会化媒体发酵，引发了大量关注和讨论。多家媒体也对牛约堡的食品安全问题跟进报道，牛约堡多家门店存在老鼠出没、卫生条件恶劣，甚至有消费者吃到生肉等情况被披露出来。市监部门也介入调查，并部署捕鼠工作。

　　牛约堡通过官方微博做出回应，承认部分门店存在食品安全问题，表示将立即采取一定的措施进行整改，包括加强门店卫生管理、提升员工食品安全意识、对有一定的问题的门店进行关闭等，并宣布将斥资1000万元对全国环境较差的门店进行升级。

　　首席赋能官注意到，牛约堡于2024年9月5日、7日、8日先后发布了3则回应，调性并不统一。其中，9月7日所发布的回应，冗长啰嗦、充满委屈感和辩解味，发布后又被删除。

　　A. 2024年的食品安全困扰，有一种是被活物“从天而降”的，【陶陶居】和【袁记云饺】就是“中招”的两个品牌。

　　据社交媒体视频内容，2024年10月29日晚8点左右，在广州【陶陶居】第十甫路店（总店）内，一只老鼠忽然出现在后厨区域啃食一笼包子。这一情景被多位顾客拍摄下来并传播。

　　对此，陶陶居回应称，已经立即对涉事工作间的食品及容器进行了全面销毁、聘请了专业消杀公司做深度清洁与消毒，并组织专业技术人员对餐厅各个区域展开了全面细致的检查，查找老鼠的来源及入侵途径。

　　广州市荔湾区市场监督管理局在了解到相关视频后，立即派出了执法人员进行实地核查，该店证照齐全，但网上反映的情况基本属实，对陶陶居涉嫌食品安全违法的行为进行立案调查。

　　此后，陶陶居加强完善了防鼠设施，封堵了可能存在的建筑漏洞，并加固了防鼠网和挡鼠板等。对视频中暴露出的员工违规操作问题（如未进行加盖等），陶陶居对违规操作的员工做了停职处理，并对相关主管进行了严肃处罚。

　　B. “降”临【袁记云饺】的是蚯蚓。当然，被消费者发现的时候，已经不是活的了。

　　2024年11月19日，一位消费的人在北京市海淀区袁记云饺六道口店用餐时，发现其购买的鲜肉云吞面内有一条长约3厘米的紫黑色蚯蚓，立即引起了该消费者的不满。在向店家反映后，店家仅提出退回14元餐费的解决方案，消费者对此并不满意，于是将此事通过媒体进行曝光，引发了广泛关注。

　　袁记云饺迅速做出一定的反应，相关负责人向消费者道歉，并达成和解。同时，对涉事门店作出整顿一周的处罚，开除店长，并处分涉事员工。北京市海淀区市场监督管理局对此事进行立案调查并做出处罚。

　　客观地看，近些年来，食品安全监督管理力度是明显地增强的，但是，也面临诸多挑战。不断尝试各种创新方式，也是监管部门的重点工作之一。请外卖员参与监督食品安全，是需要我们来关注的一种现象。

　　浙江杭州富阳区网约配送员协会联合区食药安办、区食品安全监督协会，组建起一支由100名外卖骑手组成的“食安骑手”监督员队伍。

　　山东莱西市场监督管理局聘请外卖骑手担任食品安全义务监督员，负责及时上报外卖商家违规行为。

　　福建厦门出台了《厦门市网络餐饮外卖配送监督管理规范》，鼓励外卖员在取餐时发现食品封签包装破损等问题时拒绝配送，并报告给监管部门。

　　辽宁沈阳市场监管局启动外卖骑手“随手拍”活动，鼓励外卖骑手在配送过程中发现食品安全风险隐患后拍摄上报，并同步实行积分鼓励制度。

　　山东青岛市市场监督管理局建立了餐饮环节网络外卖“食安哨兵”机制，外卖骑手（即“食安哨兵”）能够最终靠该机制举报违背法律规定的行为、普及食品安全知识等。

　　江苏泰州姜堰区市场监督管理局开发了“食安啄木鸟”微信小程序，外卖骑手能够最终靠该小程序上传在取餐时发现的食品安全风险隐患的照片。

　　四川自贡市市场监督管理局搭建了食品安全“随手拍”平台，群众（包括外卖员）能够最终靠该平台拍摄并上传食品安全问题的照片或视频。

　　外卖员参与，帮助监督部门有效发现并查处食品安全风险隐患，提升了食品餐饮经营主体的食品安全水平，更好保障消费者的权益，受到了不少好评。

　　当然，部分行业的人表示，外卖员在监督食安过程中可能面临时间紧迫、专业相关知识不足等问题，一些食品餐饮经营者存在对外卖员监督的抵触，产生冲突的情况，也有待完善和加强。

　　【说明】本文除写明为首席赋能官或首席赋能官主理人王兵观点的内容外，均根据公开信息整理。

　　首席赋能官2024年度危机公关案例盘点还将就汽车行业（篇章三）的部分案例进行回顾，敬请期待。

　　日前，山西省大同市中级人民法院审理席某某上诉案及所涉婚约财产纠纷上诉案的审判长接受记者正常采访：本案系不公开审理的案件，一审宣判后，鉴于网上存在大量不实信息，法院在法律规定范围内最大限度回应社会关切，澄清事实。

　　近日，世贸组织总干事恩戈齐·奥孔乔-伊维拉被问到有关美国和世贸组织关系的问题时，笑谈这是一个“五年来一次”的问题。记者：“（美国）共和党众议员提出动议，要求特朗普政府让美国退出世贸组织，美国现在还在“船上”吗？如果美国退出，世贸组织如何继续运作？

　　此次广交会，无论参展商还是境外采购商数量都再创新高。广交会是重要的外贸平台，中国“智造”正在通过这一个平台走向世界。这几天不少参展商拿下大订单，采购商们也采购到不少新产品。吕羽华，是一位来自马来西亚的采购商，中文讲得十分流利，这次他来广交会，关切中国数字技术的发展成果。

　　玩具业是美国遭受关税冲击最严重的行业之一。美国有线电视新闻网（CNN）指出，对中国生产的玩具加征高额关税，意味着曾经物美价廉的玩具将变成“奢侈品”。美国商务部多个方面数据显示，2024年美国进口了价值177亿美元的玩具，其中75%来自中国。

　　△美国加州州长纽森（资料图）美国人口和经济规模第一大州加利福尼亚州州长纽森当地时间16日宣布就关税问题起诉特朗普政府。他批评特朗普政府滥用关税政策的行为“违法”，给美国经济导致非常严重混乱和破坏。加州成为全美第一个就关税问题起诉特朗普政府的州。

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　　美国特朗普政府以所谓“让制造业回流美国”为名大打关税战，引发美国内外普遍批评。几次三番对关税政策的“朝令夕改”更是让美国农业界、商界、工业界、政界甚至包括电影行业在内的文艺界感到混乱和恐慌。

　　还可领取就业见习补贴。每人每年最高30240元!补贴条件:用人单位每月按不低于当地最低工资80%的标准对见习人员支付工作补贴。

　　品牌传播、舆情危机、风险管理、ESG赋能专家。 独立智库首席赋能官主理人，中国新闻史学会公关分会理事、中国能源研究会品牌分会副秘书长。